Verso un approccio cliente-centrico
Negli ultimi anni, la tecnologia digitale e lo sviluppo del mobile hanno cambiato totalmente i paradigmi della vendita di un prodotto o servizio, in quasi tutti i settori. I clienti sono sempre connessi e prima di realizzare un acquisto confrontano online le diverse proposte, le paragonano alle offerte dei negozi e leggono i feedback degli altri utenti. Anche visitando uno store fisico è sempre più frequente trovare clienti, con lo smartphone in mano, che navigano in cerca di maggiori dettagli.
La moltiplicazione dei canali a disposizione e le opportunità di accesso alle informazioni dà oggi al cliente un potere mai sperimentato finora. Un potere che stimola il brand a rivedere i processi, la propria cultura aziendale e le modalità di relazione con i consumatori nella costruzione di un rapporto più autentico, reciproco, paritario.
Perché di fronte a una generale uniformità di prodotti e servizi in vendita, per differenziarsi diventa fondamentale puntare sull’esperienza che ha il cliente nei principali touchpoint aziendali.
Una nuova professione all’orizzonte
In questo scenario, emerge un nuovo ruolo, quello del Customer Experience Manager. Una figura capace di pensare con la testa del cliente e gestire i vari canali aziendali in modo olistico, misurando e analizzando dati e informazioni per migliorare tutta l’esperienza del consumatore: dalla prima fase di contatto alla scelta del prodotto, dalla consulenza alla vendita, dall’assistenza post vendita fino agli strumenti di fidelizzazione. Una evoluzione che riguarda sia gli aspetti macro come le dinamiche di engagement nello store fisico, sia aspetti micro come il percorso di acquisto con carta di credito sul sito. Perché anche velocizzare l’invio di una email di conferma è un fattore di successo per il Customer Journey.
I settori più interessati a coinvolgere una figura di questo tipo sono moda, lusso, design e arredamento, in quanto mondi fortemente “colpiti” dal business online. In queste industry, il Customer Experience Manager analizza sia le piattaforme ecommerce sia i negozi sul territorio che le app e i social media, monitorando i feedback dei clienti per affinare la loro esperienza a contatto con il brand.
Se l’85% degli utenti dichiara che l’esperienza è il primo fattore da considerare durante la fase di acquisto*, per le aziende diventa fondamentale agire in questa direzione con figure specializzate.
*Fonte: Gartner Surveys
